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牟瀟彤:不怕磨破嘴跑斷腿的消費者“娘家人”

2019-01-16 13:57  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:徐文智

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新疆自治區伊寧市消費者協會合作區分會牟瀟彤(右一)在處理消費者投訴。資料圖片
 
  人物簡介  牟瀟彤,2000年12月進入新疆維吾爾自治區伊寧市工商行政管理局工作。2010年3月進入伊寧市消費者協會合作區分會工作至今。
  中國消費者報報道(記者徐文智)牟瀟彤常說,民生問題無小事,來不得半點馬虎。不論事大事小,只要消費者權益受到了侵犯,消協工作人員都應該本著一顆公心和良心去認真處理。牟瀟彤是這么說的,也是這么做的。
 
  在消費維權工作實踐中,牟瀟彤能熟練運用法律法規和政策,邊學習邊實踐,有問題就請教,為維護消費者合法權益做了很多實事。很多事跡在當地百姓中口耳相傳,成為佳話。
 
  2017年10月20日,一起涉及32位老年消費者的集體投訴引起牟瀟彤的高度關注。原來,經熟人介紹,這些老人每天去合作區一家老年人活動中心聽老年保健課。起初,老人們每天早上7點鐘準時去該老年人活動中心上課,課堂上的老師講授的都是一些關于中老年人健康保健的知識。課后,講課老師會帶領老人們做一些保健操。參加聽課的老人們都高興地表示,他們枯燥單調的生活從此改變了。
 
  一個月后情況發生了變化。一天早上,一位中年男子在保健操做完之后出現在講臺上。他面對熱情高漲的老人們說,大家在這里免費聽課、做活動、做游戲,殊不知房租、水電暖、專家講課等都需要費用。大家在店里如果再不掏錢消費,這家老年人活動中心肯定就要關門了。32位善良的老人在聽完這位中年男子的講話后,購買了這家老年人活動中心價值8888元的會員卡。其它沒有辦理會員卡的老年消費者不允許再進入該活動中心參加活動。
 
  投訴的老年消費者表示,交完款以后,他們每天上午的聽課地點、講課老師、講課的內容都發生了變化,講課時間也嚴重縮水,以前兩小時的課程現在半小時就講完了。與此同時,活動中心原先聽課的房間內仍然還是先前的講師在講著先前的課,參加聽課的老人全部都是新人。這時候,32位交完款的老人感覺自己上當受騙了。于是,老人們就找那位自稱老板的中年人理論。起初,這位老板給老人們說這是公司的規定,隨后,這位老板就再也不接老人的電話了。
 
  老人們感覺很委屈。于是,大家就來到伊寧市消費者協會合作區分會,向牟瀟彤投訴他們的遭遇。接到投訴后,牟瀟彤立刻與辦公室的同事一起進行走訪調查。經初步核實,牟瀟彤認為在這起老年消費過程中,存在商家消費侵權行為。于是,牟瀟彤和她的同事在老人們期盼的眼光中,開始了艱難的維權之路。
 
  在老年人活動中心與老年消費者之間,牟瀟彤不知道往返跑了多少個來回。經過查閱相關法律法規和對事實的周密調查,老年人活動中心的老板李某最終當面向老人們賠禮道歉,承諾限期一個月為32位老年消費者辦理退款手續,并承擔由此造成的一切損失。牟瀟彤的辛勤汗水和忘我工作,最終為32位老年消費者挽回經濟損失達28萬余元。
 
  2018年,伊寧市消費者協會合作區分會接到各類投訴電話200余人/次,解決消費投訴200余件,接待來人來訪2000人/次,投訴解決率為100%。靚麗成績的背后,浸透著牟瀟彤的汗水。從消協年度計劃到年終總結,從重大消費糾紛投訴的調查處理到季度消費維權報表的統計分析,從日常消費維權宣傳活動到一年一度的3·15大型宣傳活動的實施運作以及消協各類社會監督活動的組織聯絡協調、各種會議的籌備等,牟瀟彤都是親力親為,帶頭在前,苦干在前。
 
  為了給消費者解決困難,對一些不屬于消協調解范圍的事情,牟瀟彤也總是熱心地幫助消費者解決。辛勤的付出,貼心的關懷,使前來投訴的消費者感受到她那火一般的溫暖。“100%”調解成功率的背后,是常人難以想象的辛勞。
 
  由于消費者協會是不具備執法權的社會組織,消費投訴的處理全靠消協工作人員與當事雙方協商完成。每一起消費糾紛調解都要經過從面對面,到背靠背,再到面對面幾個回合的反復,才會有最后的調解結果。其中的工作艱苦與辛勞,牟瀟彤深有體會。
 
  處理消費者投訴,牟瀟彤幾乎是從早到晚不停地做工作,常常說的口干舌燥,顧不上喝一口水。為了一件已經穿了多年的衣服沒洗干凈,她會帶著消費者在店家和消協之間跑三趟;為了一次托運貨物沒及時送到,她會顧不上吃飯,協調物流公司與運輸單位為消費者及時送貨。由于前來投訴的消費者都是帶著一腔怒氣,牟瀟彤的辦公室里經常像菜市場似的吵吵嚷嚷。同事們勸她,為了別人的事情別那么拼命,但牟瀟彤心里覺得,消協工作直接面對群眾關注的民生熱點問題,既是市場監督管理部門的窗口,更是展示黨和政府形象的平臺,如果消協處理消費投訴不認真不及時,消費者會對市場監督管理部門失去信任,也會對黨和政府的政策方針失去信心,所以,工作再苦再累,也不能有半點馬虎。
 
  為消費者維權,牟瀟彤不怕磨破嘴,不怕跑斷腿,寧愿自己千般苦,也要為消費者討個說法。對她來說,再多的勞累、再多的委屈,都會在消費者滿意而歸的那一瞬間煙消云散。看著消費者滿懷怒氣而來,帶著笑容離開,牟瀟彤的心情無比舒暢。
 
  辛勤的付出,貼心的關懷,牟瀟彤的工作為單位贏得了榮譽。一面面錦旗送來了,一個個笑臉綻放了。這些記錄著一個個維權故事的錦旗,記錄著消協維權的艱辛,記錄著消費者對政府工作的感激,記錄著消協的發展和壯大,也記錄著牟瀟彤在消費維權崗位上扎扎實實、誠誠懇懇為消費者主持公道,維護消費者合法權益所做出的無私奉獻。

責任編輯:張文章

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